市市场监管局“四字诀”提升消费维权服务效能

　　随州日报讯（通讯员汪天遥）今年以来，市市场监管局念好消费维权“四字诀”，及时化解消费纠纷，提升维权服务效能，助力优化营商环境。
　　突出“快”字当头，畅通诉求受理渠道。今年3月，12315与12345热线完成线路联通、话务呼转工作，实现“双号并行”和“24小时接听”，实现数据共享，减少重复投诉，同时推行“双催办”、跟踪问效、重点工单筛查等工作制度，实现受理及时，转办、分流快速，督办、反馈准时。
　　突出“严”字为要，聚焦重点领域监管。该局对多渠道收集到的消费维权热点难点问题进行梳理核查，及时反馈到相关科室、属地市场监管局（所）及相关职能部门，横向联动、上下协同处理。加强乳制品和肉制品等重点产品、校园周边等重点区域的食品安全监管，严厉查处制假售劣、侵害消费者权益的违法行为。
　　突出“优”字着力，靶向开展监测预警。该局实行“周统计月分析”制度，针对季度或年度消费投诉热点开展监测预警，及时梳理可能存在的系统性、风险性信息，为投诉举报工作风险管控提供参考依据。同时组织多种形式的消费维权培训，加强法律法规和维权调处知识学习，切实提高各级消费维权执法人员的服务水平和业务能力。
　　突出“实”字托底，建立多元化解机制。大力发展ODR企业和推广应用湖北315和解平台，实行高标准、严程序，积极动员投诉比较集中、投诉热点问题突出、解决纠纷较好的企业申报成为ODR企业和入驻湖北315和解平台。采取定期回访，提高ODR企业消费维权意识和在线纠纷处理的能力，将消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低维权成本，提高消费维权满意度。
　　据省市场监管局12315指挥中心统计，今年以来随州市消费投诉调解成功率60.62%，位居全省第二，高于全省平均值和全国平均值。