随州市12345热线：24小时守候群众“生命线”

随州日报 · 发表于 2022-4-8 08:27:45

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本帖最后由随州日报于 2022-4-8 08:33 编辑

　　随州市12345热线：24小时守候群众“生命线”

随州日报通讯员董慧毛亚兰

　　医院就诊收费过高、支付宝不显示健康码、物资配送迟缓……4月1日凌晨以来，随州市12345政务服务热线火爆异常。
　　“12345，有事找政府。”关键时刻，“生命之线”再一次阐释群众至上理念，直达群众心底。据介绍，受信息传播不对称因素影响，实行管控措施后，短时间内不少市民不知就里，对交通出行、社区防控、健康码变色、物价过高等问题十分关心，期待从正规途径寻求正确解决办法。一时间，12345热线前台话务量猛增67.14%。
　　为有效应对疫情影响，12345热线中心启动应急响应机制：热线平台38名工作人员取消轮班、取消休假，全员到岗，实行“7×24小时”全天候人工服务；组建技术支撑突击专班，实行动态流量监测，保障平台24小时良好运转；开展话务峰值数据分析，动态调整接听力量，共分6个班，平均每班6人……在巩固传统人工接听基础上，他们推动线下向线上延伸，先后开通微信小程序、微信公众号、政府门户网站、鄂汇办随州旗舰店等7类线上受理渠道，既化解热线接听压力，又畅通民意民声，让诉求反馈更加方便快捷。为强化工作力量，他们启动与市、区疫情防控指挥部、市疾控中心、市公安局等多部门联动机制，坚持情绪安抚与解决问题并重。
　　针对56名群众反映健康码变红黄灰、支付宝不显示健康码、核酸检测后健康码无法显示问题，该中心通过事先收集整理的全市100余个社区联系方式，第一时间将信息转接到所在社区，由社区核实上报市疾控中心，完成转码服务。
　　该中心还制定了下一步疫情防控应急预案。

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