随州广电网络： 沉一线听民声解难题 “总经理服务日”走深走实

静心若雪

  “之前打客服反映的机顶盒升级问题，没想到总经理亲自接了我的电话，当天就安排师傅上门调试好了，效率真高！”家住随县厉山镇的用户刘先生在电话回访中说道。这一暖心细节，是随州分公司“总经理服务日”活动落地见效的生动缩影。今年以来，公司紧扣省公司信息通信行业行风建设暨纠风工作部署，践行“民有所呼、我必有应”服务理念，以“总经理服务日”为载体，推动负责人走出办公室、嵌入服务全链条。摒弃“听汇报、看报表”的间接模式，分公司总经理刘艳新以“首席服务官”身份全程扎根一线场景，不提前布置、不预设脚本，原汁原味倾听用户声音、找准服务短板，面对面解决用户急难愁盼问题，让广电服务既有速度更有温度。

  走进10099当“一线客服”：在呼叫中心坐席，佩戴耳麦以普通客服身份直接接听用户来电，独立处理资费咨询、故障报修、投诉建议等各类诉求，零距离感受一线话务压力与用户真实情绪。接线过程中，针对用户集中反映的工单进度查询不便、跨区域诉求流转慢等问题，逐一记录在册，当场对接运维、市场部门梳理优化路径。本次接线共受理用户来电12通，现场答复解决8件，转办督办4件，用户均给予肯定评价。

  驻守营业厅设“接待专席”：在城区解放路营业厅设立“总经理接待席”，不设门槛、不搞预约，直面每一位到厅用户。从套餐变更的流程咨询，到故障报修的诉求协调，均耐心倾听、逐一回应：能当场办结的，现场协调相关岗位快速办理；无法立即解决的，明确责任部门与3天办结时限，全程跟踪回访。针对老年用户居多的特点，接访中同步调研适老化服务需求，现场优化窗口引导。6月18日，累计接待到厅用户15人次，现场协调解决疑难诉求9件。

  跟随网格员入户“上门问需”：在随县环潭经营部，随同基层网格员深入用户家中，全程参与宽带安装、故障维修、线路巡检等现场作业，检查“首装必演、首演必推”服务规范执行情况，亲手协助调试设备、排查线路故障。每到一户，都与用户面对面拉家常、问体验，详细了解收视效果、宽带速率、装维响应时效等真实感受，认真听取用户对产品套餐、服务流程的意见建议，同时主动讲解广电反诈知识、指导老年用户操作智能设备，把服务真正送到用户家门口。本次累计入户走访6户，收集网络优化、服务升级类意见建议4条。

  截至目前，分公司两级班子累计开展活动6场次，覆盖3家支公司、12个基层站点，收集服务流程、网络质量等问题建议19条，真正做到带着问题下去、装着实情回来。

  服务提升不能止步于“一事一办”。分公司将持续把“总经理服务日”作为转作风、优服务、聚合力的重要抓手，推动活动向所有支公司、基层站点全覆盖，推动个别服务提升向整个系统治理延伸，切实做到把用户的“问题清单”转化为“满意清单”，把一线的“诉求建议”转化为“发展动能”。