曾都区住建局书写热线服务“暖心答卷”

曾司轩

曾都区住建局：

书写热线服务“暖心答卷”

    “叮——”6月23日上午9时17分，曾都区住建局热线专职分流岗工作人员电脑上弹出一条新工单“某小区业主投诉电梯故障多日，物业维修迟缓……”。签收、分类、派单，全程不到5分钟。9时25分，工作人员已拨通投诉人电话：“您反映的问题我们已收到，马上安排人员现场核查。”

    这是该局热线工单流转的日常一幕。鲜为人知的是，就在半年前，这个部门的12345工单还曾是一块“烫手山芋”——随着市级物业管理职能下沉，工单量同比暴增214%，今年一季度更是激增。工单总量位居全区首位。

    “职能接得住，更要办得好。”面对考验，该局没有退缩。局党组将热线办理纳入常态化调度，每月通报办结率、满意率、逾期率“三率”指标，通报到人、压实到岗。针对工单激增、兼职人员兼顾不力的短板，设立专职分流岗位，实现工单接收、分类、派单、初审全流程专人负责，当日工单当日分流、当日交办，彻底打通了流转堵点。

    实战练兵同步推进。对内梳理高频诉求、统一答复口径；对外联动相关部门开展多维度培训，聚焦系统操作、群众沟通技巧精准施教。在此基础上，前移防控关口，依托热线知识库统一物业维保、施工管控等高频问题答复标准，避免因解释口径不一引发二次投诉。

    机制一变天地宽。最新数据显示，该局不满意工单降至零单；工单逾期问题全面清零，来回退单、重复投诉大幅下降。

    “工单降的是数字，升的是民心。”该局负责人表示，下一步将持续聚焦物业治理、工地管控、政策公开、联动协同四个方向精准发力，让每一件工单都成为群众的“满意单”。