消保为民办实事！随州工行四方面发力提升金融服务质效

自由如风

  随州论坛讯（通讯员张曼）金融消保事关广大人民群众切身利益，是银行站稳人民立场最具体、最直接的体现。为切实维护金融消费者权益，提升金融服务质效，随州工行多措并举做好消费者权益保护工作，真真正正为人民群众办实事、解难题。

  在压实消保主体责任上走在前。一是强化组织领导，建立由“一把手”负总责、分管领导具体抓、专职部门牵头、业务部门各司其职的消保工作委员会，统筹部署辖内消费者权益保护工作，持续提升消费者权益保护工作水平。二是完善制度建设，制定《随州分行客户投诉管理实施细则（2025年版）》，明确投诉分类、职责分工、流程处理、投诉办结、管理要求、投诉考核等管理标准，为消保工作提供有力制度保障。

  在狠抓消保痛点治理上下实功。围绕消保工作中的痛点问题，精准发力、靶向施治，为消费者提供更加优质、安全的金融服务。一是抓实过程管理，定期听取专业部门汇报，开展专题讨论，了解消保投诉源头治理成效及存在的短板，有针对性地制定整改措施，切实解决引发投诉的症结和堵点。二是抓好源头预防，紧盯政策变化、旺季营销等重要时点，提前做好风险预判及舆情分析处置工作，通过制定应急预案、优化业务流程、及时调整服务策略等方式从源头预防减少投诉发生。

  在规范消保投诉处理上出实招。一是建立健全投诉处理机制，严格执行投诉处理首问负责制度，明确投诉处理流程和处理实限，确保消费者投诉得到及时、妥善处理。二是加强投诉处理队伍建设，通过组织开展消保专业培训，专业部门下沉基层对投诉量较大的网点进行督导提示等方式，提高投诉处理人员业务素质，提升投诉处理效率。三是强化多元化解机制运用，下发金融纠纷调解工作明白纸和小额补偿操作流程手册，将小额补偿、金融纠纷多元化解手段有机嵌入投诉处理流程，拓宽纠纷化解途径。2025年上半年，该行监管转办投诉较同期下降11笔，降幅55%，消保KPI考核全省排名第二。

  在开展消保特色宣教上求实效。深入开展“普及金融知识万里行”活动，组建消保宣传柔性团队进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，对“一老一少一新”等重点群体开展金融知识宣讲40余场，提高消费者金融素养，助力消费者更好地享受金融服务。善用新媒体力量，在美篇、易企秀上用通俗易懂的语言制作金融反诈宣传素材，制作《守住钱袋子》原创视频，通过新媒体力量扩大传播途径，引导更多消费者树立正确的金融消费观念。