市中心医院：药房“戏精”上线！自编情景剧再现服务“红黑榜”

开心一点

近日，由市中心医院门诊药房工作人员自编自导的情景剧《窗口里的温暖与微笑》，因诙谐幽默，引人深思，成为该院药学部在科室内全面推广的“活教材”。

这部情景剧以药房日常工作为背景，先呈现药房窗口服务的反面场景：工作人员面对患者咨询用药时，语气生硬、眉头紧锁，对 “怎么服药” 的疑问不耐烦态度敷衍，甚至省略必要的用药提醒。随后药学部主任及时指出问题，点明此类态度会加剧患者焦虑、影响就医体验，随即引入医院 “改称呼、降语调、换笑脸” 九字服务方针，带领大家对照方针反思不足，为后续服务优化指明方向，生动诠释了从服务短板到改进契机的转变。

情景剧既呈现了服务中的亮点，也巧妙地指出了工作中可能存在的不足。在排练和演出过程中，门诊药房人员积极参与，通过角色扮演，更深刻地体会到患者的需求与感受，也对自身的服务行为进行了反思和启发，进一步明确了提升服务质量的方向。

药学部作为患者就医链条中不可或缺的一环，将以持续提升患者体验为宗旨，把医院九字服务方针融入到每一次发药、每一句对话中，以细节传递关怀持续查找服务中的短板，不断优化服务流程和药学服务质量，打造更有温度、更贴心的药房服务，为广大患者的健康保驾护航。（供稿通讯员：刘莉 祁珊）