工行随州分行 积极维护消费者合法权益客户投诉治理水平不断提升

自由如风

  随州论坛讯（通讯员：何善国）近年来，保护消费者权益日益成为广大客户的热切希望，工行随州分行一贯重视消费者权益保护工作，秉承 “以客户为中心”的理念，以实际行动将消保理念融入到日常经营管理之中，切实履行保护金融消费者合法权益的主体责任，努力解决客户“急难愁盼”问题，勇于担当，攻坚克难，不断提升消保治理能力，2022年，该行监管转办、人行、95588转办投诉、升级投诉量均具全省二级分行较低水平，消费者权益保护工作全省排名第四。既有效促进了当地金融环境的和谐稳定，又缓释和控制了声誉风险，为全行实现高质量发展提供更加高效的支持保障。

  不断完善管理机制。市分行党委会专题听取消费者权益保护工作汇报，强化“一把手总负责+牵头部门督办责任+业务部门主体责任”三位一体责任体系，明确消费者权益牵头管理部门和相关部室工作职责，出台了消费者投诉管理考核实施细则，落实奖惩机制，有力推进了全行消费者权益保护工作的深入开展。

  全方位深化公众宣传教育。今年3月份以来，针对客户诉求，该行由行级领导带队的工作专班走街头、进社区，将金融消费者保护相关知识送到千家万户。3月15日，该分行和各县市支行分别组织专班，都在城区繁华地段，设立咨询点，宣传金融消费者权益保护知识，累计发放宣传单页3800余份，接受咨询超过600余人次。在网点张贴 “服务监督台”，公示客户投诉电话、服务承诺等信息，通过LED显示屏宣传保护消费者权益的标语口号。

  充分发挥“双录”作用。工作中，对容易引起客户反映的重点产品营销，通过“双录”加装保障客户权益的安全锁，打消客户顾虑，全面落实监管要求。

  多渠道倾听消费者心声。该行安排个金、个贷、银行卡、网金条线管理人员深入过去投诉较多或个人业务量较大的城区营业网点，现场解答消费者关心的事项。通过客户服务热线、来信来访、互联网等多种途径了解客户诉求，为消费者提供便利的投诉渠道。及时同媒体、消协保持密切沟通，主动受理消费者投诉或咨询，增强消费者权益保护的意识，营造消费者权益保护活动的氛围，自觉接受社会各界和广大客户的监督。