随州移动优质服务赢得客户满意

黄芳芳

　“虽然现在网络很发达，通过手机办理业务的方法很多，但是我年纪大了，办理业务还是喜欢到营业厅，工作人员会给我讲解的一清二楚，很放心”。李爷爷是随州移动的老客户了，十几年来，他见证了随州移动服务质量的逐步提升。
　　2018年7月，有位客户来到营业厅办理业务，当工作人员把业务受理单拿给客户签字，并讲解其中的内容时，客户眯着眼睛说，看不清楚。工作人员见状，马上从便民服务箱里拿出了老花镜递给客户，客户脸上露出了满意的微笑。业务办理完成后，对工作人员竖起了大拇指并连声道谢。从客户需求的细微之处入手为客户提供优质的服务，对客户始终保持耐心、细心的服务态度和沉着冷静的职业素养，最终赢得客户认可。
　　随州解放路营业厅业务量在全省移动营业厅中排名前十，但在工作人员的精心安排下，营业厅每天秩序井然，服务细致。这一切都是由于2018年随州移动以“提高业务办理效率，压降客户等候时长”为目标，及时响应客户诉求，采取了一系列服务质量提升举措。
　　一是优化服务流程，缩短客户等候时长。结合营业厅实际情况制定“排队等候时长压降方案”，明确各岗位职责，制定服务各环节规范动作，积极宣传引导电子渠道方式查询办理简单业务，将等候、办事时长及客户评价作为主要考核依据，始终以客户满意为工作目标。同时根据营业厅人流量特点，分析忙闲时段，并制作海报对外进行公示，提醒客户错开高峰期办理业务。对厅内等候客户，及时告知预计等待时长，并做好等候客户的业务预处理工作，真正改善客户等候感知。
　　二是接受群众监督，提升客户服务质量。严格按照“双评双促双治”活动要求，落实“一岗位一台卡”，接受群众的服务监督。通过对营业厅进行视频监控，结合营业厅大数据进行分析，实时掌握营业厅服务质量和客户等候时长。每日早班会对重点业务操作流程和服务要求进行强调，提高业务办理效率。
　　三是便民特色服务，赢得客户一致好评。营业厅设置了便民服务区，为客户免费提供充电设备、便民座机，药箱、签字笔、便利贴、固体胶、老花镜、针线包等用品，真正心系客户，为民服务，体现了“全心全意”的服务宗旨；在业务高峰期开展“移动小课堂”、“扫码免费领流量”等活动，为等候客户面对面宣传提速降费等惠民政策，现场答疑解惑，从一点一滴做起，给广大人民群众带来了便利，赢得了客户的信任和一致好评。
　　四是客户接待日，解决客户实际问题。分公司定期开展“总经理接待日”活动，互联网有奖问卷调研活动，并在营业厅摆放客户意见收集簿。对于客户提出的意见和建议，能够解决的在第一时间进行回复；暂时不能解决的，在公司内部成立攻坚克难团队研究改进方法，建议客户关注；问题解决后及时对客户进行回访告知。
　　随州移动秉承“客户为根，服务为本”的企业理念，围绕“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，认真履行社会责任，提升营业窗口服务水平。以“双评双治双促”活动为载体，全面提升营业厅服务和业务能力。

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