随州市好佳苑物业公司

向上而行 · 发表于 2020-11-23 17:22:13

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打造红色物业 激活红色细胞

随州市好佳苑物业公司“红色物业”示范小区创建纪实

随州市好佳苑物业服务有限公司成立于2010年。公司现管理面积127.9万平方米，员工109人，其中管理、技术人员占18.6%。

公司秉承“以人为本、优质服务”的经营理念，奉行“诚信、高效、求实、创新”的企业精神，树立“全心全意为业主”的服务思想。同时注重人力资源的培训、培养工作，在企业内部形成“培训--考核--淘汰”体系，充分激励员工的主观能动性。在管理服务上一贯实施“高起点、严要求、重服务”的指导思想，现已形成一套规范、完整的管理运作体系，并有效地运行。

多年来公司的物业服务深得客户、业主好评，得到社会的认可。2010年《湖北日报》对公司的物业服务进行了专题报道（《进城保安吴秀得的喜与乐》）,2010年10月24日曾都新闻进行了转载；2015年12月24日随州电视台《社会全方位》对公司物业服务进行了报道;2019年随州市总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。

公司在曾都开发区党工委的领导下，在曾都区委组织部的正确指导下，2018年成立企业党支部，率先在桃园雅居还建房打造红色物业小区。通过打造红色物业，激活了红色细胞，通过打造红色物业，在小区管理和服务的过程中注入色基因，充分发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。三年的探索之路，我们总结出了一些行之有效的化解矛盾，解决问题的办法，为维护社会稳定，共建和谐社会贡献了自己的力量。

一、立足岗位用心，做好服务是根本

大家都知道物业服务的基础性服务工作是公共区域保洁，公共区域绿化养护，公共秩序维护，公共设备设施维修养护等。这些业主看得见，感受得到的服务，业主就是一面镜子，业主心里有一杆秤，做得好业主心里有一本账，做得不好业主心里也有一本账，一次两次服务不到位业主能够理解和谅解，服务长期不达标，是导致业主与物业不可调和矛盾的主要原因。

通过打造红色物业，我们将红色基因注入物业小区，将红色理念贯穿整个物业过程中。

1. 公共区域保洁服务：打造红色物业以来，我们推行了每周四的卫生检查制度。由面上（小区路面、楼梯通道）保洁向细节（楼顶、楼梯扶手，电梯保养等）推进，在保洁的管理上；推行保洁四定（定时间、定任务、定岗位、定标准）；每周四对公司服务的小区和网点采取抽签的办法，对抽到的小区和网点采用百分制量化，每季度对公司服务的小区和网点进行百分制量化总评，授予保洁优胜流动红旗。保洁“四定”管理模式和每周四的卫生检查制度的推行和实施，极大的提升了保洁服务品质，极大的提高了业主的满意度。

2. 公共秩序维护服务：公共秩序维护服务只是停留在门卫有人，来车有人开启道闸是远远满足不了业主的需求的。为了突显红色物业的服务特质，满足业主的获得感、存在感，幸福感，我们推出了礼宾式“迎送”服务。在业主出行和上班的前半小时和业主下班回小区的前半小时，保安用标准的跨立式军姿，礼宾式“迎送”小区业主。对外来人员，外来车辆我们采取“两查、一问、一登记”的管控方式。两查:外来车辆必查，驶出小区运载货物的车辆必查；进入小区的陌生人、来访者必问；来访者、来访车辆一律登记。为保证服务品质，督促保安履职尽责，尽可能减少管理盲区，品质管理部每周不少于两次保安履职巡查，每月两次夜查。

3. 维修：公共设施设备维修，严格按流程、按要求进行，保证公共设备设施完好，发挥其正常功能。对于业主的报修快速反应上，严格执行54321快速反应机制；流程上业主报修→倾听、记录→填写维修派工单→维修完毕业主签字确认→客服回访。快速反应机制＋规范的工作流程，大大提升了业主的满意度。

总之，基础性服务是提升业主满意度，化解矛盾的基础，要强化这个基础，物业人必须要有超强的服务意识，牢固树立业主就是我们的衣食父母的理念。只有这样业主才能用心去感知物业是真真切切的服务；只有这样才能化解矛盾；只有这样才能把业主和物业之间的买卖关系转化成亲人关系。

二、延伸服务用情，真心亲情暖人心

公司服务的维也纳酒店公寓，是由特殊群体组成的特殊业态。人员组成复杂：有以投资为目的的投资房而派生出来的租住户；有异地他乡来随发展、工作的单身户；有子女为父母购置的养老房等等。这样的特殊群体组成这样的特殊业态，管理起来真的是难上加难。租住户、单身户长期不在家住是家常便饭的事。租住户、单身户家里漫水殃及四邻的事时有发生，物业人排水、排险司空见惯。为了杜绝此类事件的发生，我们制作了温馨提示卡，只要租住户、单身户三天以上不在家住，电话通知物业，物业工作人员在水井房关闭该业主的主阀门，避免泡水事件的再次发生。养老户的业主更是有我们做不完的延伸服务：燃气灶打不着火找物业；电视剧搜不到台找物业；空调不制冷找物业；热水器不出热水找物业，感冒发烧买药找物业等等等等。特别是陆学英老人，我们的物业工作人员一周三次上门为他提供免费的延伸服务后，拉着物业工作人员的手说：你们比我的亲儿子，亲姑娘还要亲，他们一个月来不了两次，你们一个星期来三次，不是你们我们这些老头子，老婆婆真的没有办法，谢谢你们！好人有好报！

这些都是业主找上门的延伸服务，虽然是免费，但显被动。像免费提供彩虹门这一系列的延伸服务则更受业主青睐和欢迎，只要客服部了解到哪家喜得贵子，哪家喜结良缘，哪家乔迁之喜,哪家千金出阁，服务中心会提前做好准备，准时为业主架起彩虹门，和业主一起共同庆祝美好时光。

业主对服务的要求越来越高，我们的服务必须在精细化上下功夫、做文章，我们的延伸服务必须继续延伸。

三、完善制度规章，学习培训常态化

技能是通过培训练出来的，满足了业主需求，才能得到业主的满意。为了提高物业工作人员的服务技能，每周五下午定为培训日。对物业工作人员进行系统的消防培训、电梯救援应急培训，专业知识培训。通过系统培训，物业工作人员的服务技能不断提升，化解矛盾，解决问题的能力不断提高。《公司简报》刊登的明珠佳园楼管员冷海娥的一篇文章，诠释了通过培训提高服务技能的重要性。

善学者学识浩瀚如海

致用者自保而全胜也

古人云“学习如逆水行舟不进则退”，作为物业人只有善于学习、灵活运用物业相关的法律、法规，方能在工作中游刃有余，在生活中才能做到自信阳光。今天就在这里给大家分享下我在工作中如何运用相关法律法规，在工作中正确处理、解决业主争端，确保物业工作顺利进行的典型事例。

明珠佳园小区一业主家客卫卫生间堵塞，楼上所有01户型业主客卫一用水就返水，导致该业主客厅、主卧室地板被污水侵泡，造成严重经济损失。业主在不了解物业法规的情况下，做出要求物业赔偿损失的决定。我在得知情况后曾经三次走访、调解，无功而返。

事实回放：该业主致电物业服务中心：卫生间返水。物业工程部接到报修指令半小时内到达现场，请专业疏通人员进行疏通，返水问题解决，并经业主确认。一周后，该业主又致电物业服务中心：卫生间返水。物业工程部又请专业疏通人员疏通，返水问题解决，并经业主确认。一个月后，物业工作人员巡楼发现该业主家泡水，迅速关闭主水管后致电该业主，得知该业主已有一个多月不在家时，物业工程部和楼下的业主协商，请专业疏通人员在该业主楼下疏通，在下水管里疏出橘片爽的瓶子，胶带等杂物。

业主从外地赶回来后，坚持认为该事件损失是物业应该承担责任。我翻阅公司培训过的相关法律法规：“业主对专有部分以外的共有部分有共同管理的义务；业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利而不履行义务”，在找到法规及实际案例后，我和公司领导前去为业主耐心讲解法律法规，摆案例解惑，并出示在专业人员疏通后，疏通出管道内的橘片爽的瓶子，胶带等杂物。

在相关法规及事实面前，业主根据证据、法规，认同该单元的下水管是该单元01户型19户业主的公共部位，下水管堵塞，五楼以上的业主均有责任，下水管维修费用和室内造成的财产损失应由该单元01户型五楼以上的业主均摊。最终业主放弃跟我物业公司的纠缠，也放弃起诉业主的权益，主动要求自己承担处理房屋受损费用。

此次的实际经历就是我日常工作的一部分，但是这次事件后使我明白学习的重要性，只有学习物业专业知识、熟练使用不光能为公司减少损失，更能为业主更好的服务，这就是一名物业人的骄傲。

四、广纳群言，改过不惮

物业服务工作做的怎么样，每个业主心里都有一杆秤。物业企业以“感觉还可以”，“我认为还行”对自己的服务做出评价，显然是一厢情愿的主观臆断，有的甚至说：不是物业做的不好，主要是业主太挑剔。自2018年公司成立党支部以来，党支部依托打造红色物业的平台，将以前每年两次业主满意度问卷调查调整为常态化，业主可以随时随地向物业反映情况，提出意见、建议，物业服务中心每季度对业主的问卷调查表进行分类汇总，针对业主反映较突出的问题，物业服务中心有的放矢的进行整改，并定期对整改的情况进行回访，直到业主满意为止。

一年的广纳群言，且闻过则喜，改过不惮，我们物业服务质量显著提高，业主满意度明显提升。

2019年2季度，物业服务中心通过对业主满意度调查表汇总，百分之八十的业主对社区文化活动开展不满意。说实话，让物业下个力，帮个忙那是分分钟的事，开展社区文化活动确实是物业企业的弱项和短板。

如何开展社区文化活动，满足业主对文化生活的需求呢？公司党支部向公司建议购买电影放映机，定期在公司服务的小区巡回放电影。放电影是一件很简单的事，要把一件简单的事做细、做到业主认可也是一件不容易的事。在放电影这件事上，公司集思广益，广泛征求公司员工和业主的意见，将放电影划分成三个版块：一是一月工作汇报，将本月的工作情况制作成幻灯片向业主汇报，让业主了解本月物业在做什么，怎么在做；二是加映宣传片，像《被困电梯如何自救》，《高空抛物的危害及法律责任》等，三是电影放映。

通过放电影，架起了业主和物业和谐沟通的桥梁；通过放电影，业主在娱乐的过程中增长了知识，增强了法律意识；通过放电影进一步提升了业主满意度。

五、维护小区和谐，沟通协调是关键

“沟通产生共识”这是我们在物业服务过程中悟出的道理。维护小区和谐，沟通协调是关键。

如何跟业主沟通，如何帮业主协调是我们在服务过程中一直探讨的话题，一直研究的课题。在沟通上，必须以事实为依据，把握好情与理的度；在协调中，要以法律为准绳，把控好法与情的度。如何把握好这两个度，我们在以下几个方面下功夫：一是加强服务人员专业知识培训。物业服务是一个专业性很强的综合性服务行业，管理的是物业，服务的是业主，在业主这个群体里，文化层次参差不齐，家庭教育方式各有千秋，家庭背景差异较大等等，对于这样一个复杂的群体，能畅通沟通渠道，靠的是我们的专业知识，靠的是我们对业主的用心和用情。哪些业主要用我们培训过的专业知识，跟他讲道理，以理服人，哪些业主需要我们用心用情，以情感化，化干戈为玉帛。二是加强相关法律法规的学习。在物业服务过程中，邻里之间的纠纷，上下楼之间的侵权行为等，业主首先想到要找的是物业。要协调解决这些纠纷和侵权，我们的物业服务人员必须学法、懂法，用法，以法律为准绳，从法的角度划清责任界限，从情的角度协调业主互谅互让，在协调的过程中做到法和情的统一，让业主在一个和谐的环境里友好相处，让各种矛盾在小区内化解。三是全方位畅通沟通渠道。为了畅通沟通渠道，提高矛盾的化解率，我们在《公司简报》里专门划出两个板块《小区物管》，《物业法律讲堂》，一是普及法律法规知识，二是带领业主走出对物业服务错误认识的误区，三是让业主明白自己的权利和义务。

通过我们的不懈努力和不断探索让我们领悟到：“不是业主不讲道理，而是我们没把道理讲明白，让业主懂得这个道理。”

在今后的物业服务中，我们将会不断探索，不断创新，让我们的服务水平、业主的满意度再上一个台阶！

企业形象展示

我们用心服务，业主真诚感谢！