“12345”，一条便民热线，温暖了民心

水云之间

“您好！这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助您？”在随州高新区便民热线指挥调度中心，工作人员一边耐心接听热线，一边认真记录着来电详情。

自12345政务服务便民热线开通以来，高新区始终坚持把为人民群众服务作为热线工作的出发点和落脚点，广泛联系群众，直接面向群众，切实解决好群众急难愁盼问题，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

一是提高思想认识。牢固树立“以人民为中心”的服务理念，坚持群众利益无小事。前期，服务热线受理了淅河镇十里岗村村民王某在自家院子里饲养牛污染空气扰民的问题，高新区管委会分管领导高度重视，迅速组织相关负责人第一时间到现场进行走访、核实，现场办公，最终双方意见达成一致，获得了诉求人的好评。

二是提升服务质量。该区政务服务中心不断完善“12345”政务服务便民热线体制机制，建立健全热线督办、考核和问责机制，每月整理、印发“12345”政务服务便民热线专报，针对问题工单直达“一把手”。今年疫情期间，服务热线受理了一名外地人员滞留在高新区遇到困难的工单，工作人员记录诉求后迅速将工单转派给相关部门，在民警的帮助下，第2天事情就得到了圆满的解决。

三是优化服务暖民心。群众诉求办理是热线服务的基石，千条万条办好群众诉求是首条。高新区12345政务服务便民热线，苦练内功，不定期开展业务培训及“大比武”活动，不断提升平台坐席人员的服务态度和工作能力，提高热线电话的接通率和群众体验感，对涉及督办预警、重点项目建设、优化营商环境等诉求，设立专人专岗限时处理，群众诉求被受理后，直接采取电话告知方式进行提醒、督办相关部门（单位），紧盯办理时效，及时回复企业和群众的所需、所盼、所求。据市政数局通报，今年上半年，该区共受理群众诉求2357件，按时签收率98.05%，按时办结率99.27%，转办推诿率0.00%，满意总率100%，充分发挥了“12345”政务服务便民热线作为政府广泛联系群众、为群众排忧解难的桥梁作用。