曾都区人社局： 12345便民服务“走心”又“走实”

曾司轩

曾都区人社局：

12345便民服务“走心”又“走实”

  “我顺利办理退休了。真的是太感谢人社局！”因养老保险缴费与代理档案存放问题导致无法正常办理退休手续的李先生再次拨打12345热线表扬了曾都区人社局成功善举。

  群众的满意度是检验人社工作的重要标尺。曾都区人社局以群众满意为导向，创新“闭环管理、精准施策、协同共治”工作法，热线工单按时办结率100%，群众满意率达99.8%。

  闭环管理，六步流程快响应。该局将热线办理纳入“一把手工程”，构建“主要领导过问、分管领导督办、股室承办、专人跟踪”的责任体系，办理成效与考核评优直接挂钩。创新推行“接单—分办—办理—反馈—回访—归档”六步工作法，建立1小时快速流转机制，明确咨询类当日办结、求助类2日内办结、投诉类3日内办结，严格执行答复三级审核，杜绝敷衍回复。常态化开展业务培训，推行股室与窗口交叉学习，打造专业服务队伍，政务窗口获评“全国巾帼文明岗”。

  精准施策，三类处置解难题。聚焦劳动保障、社保核心诉求，首创政策咨询“一口清”、业务办理“云帮办”、维权投诉“专班办”三类处置模式。依托动态人社知识库精准答复，以“视频帮办+云端审核”减群众跑腿，由“一站式”维权中心快查快处欠薪问题，去年化解欠薪诉求1500余件。整合监察、仲裁、工会、公安等力量，建立跨部门会商联动机制，破解复杂工单办理难题。依托大数据分析推送政策解读，开展惠企服务，变“接诉”为“防诉”，提前化解劳资风险20余起。

  协同共治，多元联动护长效。坚持全系统“一盘棋”，监察、仲裁、12345热线协同发力。劳动保障监察到期结案率100%，为1528名劳动者追薪1822.8万元；创新“人社+工会+法院”裁调审衔接，设立劳模调解工作室，调解成功率大幅提升。

  小小热线连民心，件件工单践初心。曾都区人社局以规范流程守底线、以精准服务暖民心，为全区提升12345热线办理质效、保障民生福祉提供了鲜活实践。

   （孙强 3335895）