【在线访谈】随州市政数局：全力建设政务服务“总客服”

随州日报

全力建设政务服务“总客服”

——随州市政数局党组书记、局长陈海洲做客市政府网在线访谈

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2 y7 E: S" u  F: ]主持人：关注民生，解读政策，您关心的“在线访谈”为您解答。大家好！这里是随州市政府网、随州新闻网 “在线访谈”栏目，我是主持人黄芳芳。今天，我们邀请到了随州市政数局党组书记、局长陈海洲同志做客我们的在线访谈节目，在接下来的节目当中，陈局长将围绕“全力建设政务服务‘总客服’”这一主题，与网友们进行沟通交流。陈局长，您好！欢迎您！
+ n  c/ I4 P% `2 }  L! y! l0 A陈海洲：您好，主持人！各位网友，大家好！非常高兴能够通过随州市政府门户网站、随州新闻网“在线访谈”平台与各位网友进行交流，共同探讨12345热线工作。

主持人：近日，湖北随州“建设政务服务‘总客服’项目”荣获中央全面依法治国委员会办公室第二批全国法治政府示范项目。据悉，在此轮评选中，我市12345政务服务便民热线是全国政务热线中唯一获得此殊荣的单位。成绩的取得相当不容易，那么首先请陈局长简单介绍一下，我们是如何创建的？

陈海洲：好的，主持人！在第二批全国法治政府建设示范地区和项目公示中，我们随州“建设政务服务‘总客服’项目”榜上有名，这归功于市委市政府的正确领导，归功于创建专班的精心努力，归功于广大市民的支持配合。在被湖北省委依法治省办推荐申报国家级法治政府建设示范项目后，我们第一时间跟市领导请示汇报，争取重视支持，获批专项经费，第一时间抽调精兵强将、专业骨干组建创建专班，第一时间收集资料、总结成绩、归纳亮点。同时，我们又多次带队进京赴省，找专家指导点评，不断修改完善，用5分钟的文字和视频短片将特色亮点完美阐述。总之，通过近半年的精心筹备，能够顺利当选为全国依法治国示范项目，且在全国政务热线系统中独获殊荣，确实不容易！
" o7 }+ H4 |- B4 ]8 b主持人：“12345·有事找政府”！我们探索推行将12345政务服务便民热线引入社会治理，架通法治惠民“连心桥”，在纠纷化解、法律咨询等方面发挥了重要作用。那么，请问陈局长，在推进实施中，我们有哪些具体做法呢？
陈海洲：我市12345热线开通近6年来，先后接到群众来电近60万次，有效事件47万多件，在线答复37万多件，转办近10万件，按时办结率99.91%，满意度达98%以上。具体操作中，我们做到了“四个一”：一是政务热线“多线合一”。自2017年开始，开创性地将分散在各部门的33条非紧急类热线整合到12345热线统一受理平台。设置法律咨询专线，及时为群众企业提供法律咨询，累计服务企业1.2万多次，推动解决涉企政务服务、维权投诉及商事纠纷8734件次。主动与110报警平台实现平台联动、无缝衔接。二是在线咨询“一步到位”。 实行“人工+智能”优势互补，创新驱动智能升级，拓展鄂汇办APP随州旗舰店等7类线上渠道，节约办理时长48%。多样受理广泛收集群众关切，大数据分析问题成因，建立完善12345热线知识库和专家库，统一热线“两库”信息标准，提升法治问题线上解答率。针对知识库无信息的线上咨询，随时联系法治领域专家，以“三方通话”方式答复来电人咨询。三是便民服务“一次办好”。坚持以“群众满意”为出发点和落脚点，按照不同业务场景，量身定制疫情防控、市容市貌等15类专题关键要素专栏，对群众来电快速分送、精准调解，推动矛盾层层分解、分级化解。建立现场办公、差评重办、压力传导等机制，用法治的方法为企业群众解决各类疑难、遗留问题3000多件，确保合理诉求“一次能办好”。四是法治建设“一体推进”。推行未诉先办、服务前置，让街面巡查员、城管执法员成为12345移动坐席，及时巡查发现解决问题。推动“网格化+12345”双向互动、融合联动，实现社区治理“线上+线下”双提升。充分发挥热线“传感器”和“哨卡”作用，全方位收集群众意见建议，印发各类专报200多期，催生《随州市机动车停车条例》《随州市养犬管理办法》等近10个地方性法规规章出台。
主持人：我们知道，12345热线开通近6年来，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”作用，成为党委政府履职尽责的重要平台和为民服务的重要渠道，受到了社会各界和广大民众的普遍认可。那么12345热线在我市优化营商环境中是如何服务企业呢？
; X8 m/ K3 @8 y1 K2 b# D- a4 [陈海洲：企业是市场的主体，是营商环境建设的重要力量。我们积极响应企业关切，全面拓展服务渠道，切实增强企业体验感、获得感。一是设置“营商环境专席”。在12345话务平台调度、转派等中间流转环节，增设“企业服务专门通道”，安排专人对接服务，先行围绕首批纳入服务的27家企业，定期开展点对点服务，帮助解决实际困难。二是开发移动端服务。开通企业线上受理“直通车”，及时发布利企便企政策，探索推进热线移动端服务和系统智能化应用提档升级，实现企业诉求“一键送达”。三是增设多渠道诉求入口。开通热线微信公众号、微信小程序企业诉求专门入口，在政府门户网站、随州论坛、云上随州12345热线栏目开设多渠道诉求入口，推动政企互动，方便企业提交问题诉求。四是全程帮办代办。汇聚服务力量，坚持热线前台专人接转、热线后台人员及时督办，热线专班跟踪服务、定期回访，充分发挥转办程序清楚、部门职责明确优势，及时给予企业技术指导，精简程序、手续，减少企业跑动、折腾，真正想企业之所想、急企业之所急、解企业之所难。
, Q' A8 w- h2 c5 X1 p% U主持人：一路走来，我们12345热线可谓收获满满、成绩多多！请问陈局长如何看待这些成绩呢？以及明年的工作有什么打算呢？
$ v( v8 B1 w, L1 u陈海洲：12345热线中心组建近6年来，先后被评为全国“巾帼文明岗”、全国政府热线“服务之星”、第六届全国12345政务服务便民热线“2022公共服务之星典范”、第四届全国政务热线发展高峰论坛“服务企业优秀单位”、湖北省2021年第一批法治政府建设示范项目、随州市“群众满意十佳单位”、随州市“三八红旗集体”等，应该说成绩还是可圈可点、可喜可贺！但我认为，对待这份成绩和荣誉，除了格外珍惜外，更多的是要保持一颗平常心，淡然处之。因为成绩只说明过去，不代表现在，更不能替代将来，要做的就是进一步发扬成绩，去夺取新的更多的荣誉！面对即将到来的2023年，全体热线人将始终秉持以人民为中心的服务理念，致力把12345热线打造成更加便捷、高效、规范、智慧政务服务“总客服”，重点从“以人工辅助智能化、受理渠道多样化保证诉求‘接得更快’，以场景分类精细化、流程再造闭环化保证工单‘分得更准’，以服务常态化、管理制度化保证工单‘办得更实’”三个方面着手，加快推进热线建设标准化、规范化、智能化、多样化，全方位倾听民意民声，最大程度惠民利企，不断提升群众企业幸福感、获得感。
主持人：好的，听了陈局长刚才的介绍，相信大家对我市12345热线有了深刻的认识和了解，也相信只要全市踔厉同心，勇毅前行，我市热线工作必将开创一个更加崭新的局面。非常感谢陈局长做客我们今天的访谈节目。
陈海洲：谢谢主持人，感谢各位网友对我市12345热线工作的关心、支持、鼓励、帮助，谢谢！
主持人:好的，观众朋友们，今天的访谈节目就要跟大家说再见了，感谢各位网友的关注，我们下期节目再见！
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策划：杨文明
+ z9 G8 A) \& q% J0 p* z  m$ G文字、主持：黄芳芳
1 T! Z: r4 a7 W  I( V- z4 O摄影：李文军、徐斌
技术：李发兵


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