随州市曾都医院：改革创新聚合力 优化流程更便民——以服务“加速度”提升患者就医体验

王尽欢

随州市曾都医院：改革创新聚合力 优化流程更便民——以服务“加速度”提升患者就医体验
为更好地满足人民群众日益增长的多样化护理服务需求，着力解决群众急难愁盼的护理问题，随州市曾都医院积极响应“改善就医感受 提升患者体验”主题活动和“改善护理服务专项行动”，全面推进优质护理服务工作，护理队伍建设持续加强，护理服务质量不断提高，护理服务模式更加多元，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
温馨环境，让患者就医更舒心
自倡导“5S管理”以来，医院各护理单元积极响应，持续改善服务环境，尤其是十七层新综合大楼的启用，让患者就医环境更加舒适。宽敞明亮的连廊通道，清晰醒目的标识标牌，温馨舒适的病房环境，以及配套的衣柜、独立卫生间、24小时热水、淋浴、无线 Wifi 、营养配餐等等，让患者充分享受医院高质量发展成果。
一站办理，让服务跑出加速度
让信息多跑路，让患者少跑腿。医院推出了诊间结算、床旁结算，患者可通过身份证、社保卡、医保码等多介质就诊，挂号、诊疗、取药、报告查询和移动支付全流程信息化服务。从而简化了就医流程，缩短了就医等待时间，实现了从入院到出院全流程的自助服务，提升了医院服务品质和患者就医获得感。
改革模式，让护理服务有温度
改革护理模式，落实全程责任，医院31个护理单元围绕科学管理、流程优化、专科服务、护理质量等方面来创新服务模式，以“五种关怀行为”、“四个维度护理”、“三级时间管理”构建了责任护士关怀模式，形成最优护理路径和护理流程，责任护士按护理程序，负责评估、计划、执行符合患者健康需要的身心整体护理方案，并将爱与关怀贯穿其中，为患者提供整体、连续、协调的个性护理。
暖心守护，让患者医治更安心
为了打破传统手术室带给患者的“恐惧”和“冷”的刻板印象，医院手术室推出了五大暖心服务，让手术台不再冰冷：加温毯、保暖盖被缓解手术床的冰冷感，液体恒温箱保障输注液体和冲洗液体的温度，手术部体位垫保护受压部位的皮肤，术前术后温馨访视更好地了解患者情况，术中舒缓音乐帮助患者转移注意力，缓解恐惧。
心灵驿站，关注护患心理健康
精神心理科多策并举，打造心理矫治品牌，通过开展“心灵氧吧”、“心灵绿洲”、“心灵导航”、“心灵有约”等主题工娱活动，结合有氧运动、趣味游戏、团体园艺、书香阅读、创意联欢等丰富的文体活动，主动与患者建立责任、信任、关怀的关系，帮助患者提高其生活自理能力、人际沟通能力、社会适应能力。
开设“心理减压室”，为临床护士提供一个“倾听、宣泄、安抚、援助”的空间。开展丰富多彩的团建活动、读书分享会、玫瑰之约相亲活动、5.12护士节文化活动等等，不断提升护士心理归属感与职业幸福感，让护士将更多的爱心、耐心和关心传递给患者。
多元健教，提升全民健康素养
从以“疾病治疗为中心”到以“健康促进为中心”，一手抓疾病治疗，一手抓健康教育。责任护士落实一对一口头宣教、发放健康教育手册、通过移动护理推送健康宣教知识、制作健康教育临床路径、开展围手术期健康教育课堂、自制专科健康教育视频、举办健康教育讲座等，全程、全方位为患者提供多元化健康教育。星星急救志愿服务队进社区、进学校、进单位开展海姆立克、心肺复苏等急救技能公益科普宣教活动，让健康走进千家万户。
专科建设，让服务更专业高效
拓展专科护理服务领域，开设PICC护理专科门诊、伤口造口护理专科门诊，提供糖尿病护理、肾病营养、母乳喂养、孕妇学校等专科服务平台，用实际行动践行“亲和、专业、舒适”的护理服务理念，打造行业品牌。开展专科护士再评价考核机制，推广专科学习成果转化，把取得的经验与成绩向各护理单元推广分享，推进专科护理向实战化、标准化、体系化发展。
智慧先行，将护士时间留给患者
医院集中开发“护理管理信息”、“临床护理信息”以及“护理服务信息”3大平台功能，实现了临床病房移动终端PDA和床旁交互系统的应用，完善技术档案、护士排班系统、不良事件上报、住院患者满意度调查等模块的应用，让护理人员有更多时间贴近临床、贴近患者。
精细质控，为患者安全保驾护航
将护理质控重点下移，采用互相控制、重点控制、人人参与质量控制，注重随机与定期、纵向与横向、工作日与节假日督查相结合；落实护理不良事件管理，设立红黄安全预警线；开展护理目标管理，加强专项与专科质控，确保护理安全；坚持以“改善病人结局”为导向，打造三级护理查房、医护一体化查房、专科组护理查房、院级疑难病例查房、MDT联合查房等多维度查房模式。在促使护士临床岗位胜任力逐步提升的同时，临床护理质量与安全也得到保障。
一专多能，打造复合型护理精兵
培养“一专多能、一岗多通、一才多用”的复合型护理人才。医院实施科学护理岗位管理，为护理人员提供多元化职业进阶模式，建立以能定级、以级定岗、以岗定责、以责定酬的护理层级管理体系。结合专科特色从5个维度、10项条目丰富了各专科核心能力培训路径和内容，形成专业护士核心能力训练长效机制，从而协同医疗、检验、药学、院感、康复、营养等团队管理病人过程中更好的发挥作用。
医院护理工作是直接服务于患者，直接影响到患者就医体验和感受。被湖北省卫健委正式确定为三级乙等综合医院的随州市曾都医院，一直把“一切为了人民的健康”贯穿于医疗服务各环节，始终致力于为患者提供流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的现代化医疗服务模式，有力保障了人民群众共享医院高质量发展成果。